Chaotische Zustände in Prignitzer Arztpraxen?

Böse Schlagzeile in der Zeitung
Zeitung: onlinewahn.de
Foto: Adam Ciesielski

Alles ist gut! Zumindest solange, bis man selbst einen Facharzt braucht. Also ran ans Telefonbuch und ans Telefon. Dumm nur, dass niemand – auch nach mehreren Versuchen – ans Telefon geht. Es folgt ein Blick ins Internet, ob denn Rufnummer und Öffnungszeiten korrekt sind. Und da offenbart sich einem das Dilemma: Extreme Negativbewertungen auf Google Maps und den zahlreichen Bewertungsportalen für Ärzte!

 

Einige Bespiele gefällig? Gerne:

Negativbewertungen Arzt

Negativbewertungen Arzt

Während der Recherchen zu diesem Beitrag wurden leider bei zwei weiteren Praxen sämtliche Negativbewertungen bei Google entfernt. Hierin ging es um eine Prignitzer Arztpraxis, in der sich die Sprechstundenhilfen anscheinend mit Energy-Drinks aufputschen müssen, um den Arbeitsstress durchzuhalten. In einem anderen Beispiel vertilgten die Arzthelfer_innen größere Mengen Süßigkeiten. Man, da wäre ich aber auch stinksauer, wenn das Karbolmäuschen Schokolade mampft und die Patienten ausgehungert zusehen müssen 😉

Aber auch so: Wieso schrillen nicht bei den Praxisinhabern beim Leser solcher Bewertungen alle Alarmglocken?

Zugegeben:

  • Die Negativbewertungen zielen nicht auf die fachliche Qualität der behandelnden Ärzte ab.
  • Es herrscht ein Mangel an Fachärzten im ländlichen Raum und somit sind die Praxen überfüllt. Somit sind die Praxen trotz Negativbewertungen gut besucht, denn diese haben de-facto eine regionale Monopolstellung inne.
  • Das begrenzte Budget für Kassenpatienten scheint wenig Anreize für einen weiteren Ausbau der Praxis zu geben.
  • Das Praxismanagement ist für das Medizinstudium nicht relevant.
  • Das Löschen von Negativbewertungen ist auch eine (wenn auch sehr schlechte) Möglichkeit.

Aber:

  • Die Negativbewertungen schaden dem Ruf der Praxis und dem Ruf der behandelnden Ärzte.
  • Jeder Mensch, der mobil genug ist, kauft sich in Berlin-Brandenburg-Ticket und rauscht eben fix mit dem ODEG nach Berlin.
  • Irgendwann kommt jemand, der es einfach besser macht! Was dann?
  • Und last-but-not-least: Es gibt IT-Systemhäuser, wie IWT-Engelmann, die sich auf Prozessplanung verstehen und einige der Probleme nachhaltig lösen können.

Nehmen wir uns also nochmals die Negativbewertungen vor:

  1. Lange Wartezeit auf einen Termin.Prozesskette Telefonanruf
    Diese sind bei der momentanen schlechten regionalen Facharztdichte nicht zu verhindern. Es handelt sich hierbei vorrangig um ein politisches Problem. Die einzige Möglichkeit bestünde zur Zeit darin, weitere Fachärzte, z.B. ehemalige Kommilitonen als Partner ins Boot zu holen und somit die Praxis personell zu erweitern.
  2. Extrem schlechte telefonische Erreichbarkeit.
    Hier kann man mit einer vernünftigen Prozessplanung und einer modernen Telefonanlage absolut Abhilfe schaffen. Als kleines Beispiel dient die nebenstehende Blockchain.
  3. Unfreundliches Personal.
    Niemand ist per se unfreundlich. Vermutlich ist das Anmotzen der Patienten auf zu hohen Arbeits- und Termindruck zurückzuführen. Auch hier kann IWT-Engelmann beratend tätig werden. Mögliche Lösungen könnten die Einführung fester Pausenzeiten, die Änderung der Öffnungszeiten, eine andere Software und eine Optimierung des Workflows sein.

Wie funktioniert Prozessplanung bei Arztpraxen nun konkret?

Da will uns also so ein Computerfuzzi erklären, wie wir unsere Praxis zu führen haben?!
Nein, nicht direkt. Eine Grundlage des Informatikstudiums ist die Analyse von Betriebsabläufen und die Übersetzung dieser Abläufe in maschinenverwertbare Einzelschritte. Durch die Zerlegung komplexer Prozessketten (neudeutsch: Blockchains) werden Redundanzen und Optimierungspotentiale sichtbar.

In der Regel machen wir uns selbst ein Bild von den Abläufen in der Praxis. Das heißt, dass ein Mitarbeiter von IWT-Engelmann, auf Wunsch auch inkognito, die Praxis aufsucht und alle Arbeitsabläufe beobachtet. Aus unseren Beobachtungen und zahlreichen Rückfragen erstellen wir für alle Arbeitsschritte Ablaufpläne und können diese dann nach Optimierungsmöglichkeiten durchforsten.

Am Ende steht ein neues Konzept: Ein veränderten Workflow, vielleicht eine bessere Praxissoftware oder ein zusätzlicher PC in der Praxis. Das ist bei jeder Praxis anders, aber immer wieder spannend.

Was bringt das ganze?

Die Villa am Elbestrand und den neuen BMW mit Euro-5-Diesel 😉 versprechen wir Ihnen nicht.

Aber:

  1. Höhere Zufriedenheit und eine bessere Work-Life-Balance der internen Mitarbeiter sorgen für mehr Freundlichkeit und Kundenorientierung – nach innen (praxisintern) und nach außen (für die Patienten).
  2. Höhere Zufriedenheit der Patienten und somit eine höhere Weiterempfehlungsquote und überwiegend positive Kundenbewertungen.
  3. Ruf und Ansehen der Praxis steigen und dies sogar überregional.
  4. Außerdem können in der Regel sogar die laufenden Kosten minimiert werden, durch die Auswahl von angemessener Hard- und Software und durch organisatorische Änderungen.

Es ist also an Ihnen, meine sehr verehrten Mediziner_innen, diesen wichtigen Weg zu gehen. Rufen Sie doch einfach mal bei uns an und vereinbaren Sie unverbindliches Gespräch. Gemeinsam bringen wir Ihre Praxis zurück in die Spur.

2 Kommentare

  1. Lieber Herr Engelmann,
    Das haben Sie wunderbar getroffen. Diese Erfahrungen habe ich leider auch machen müssen. Besonders ärgerlich finde ich dann noch Aussagen der Arztpraxen, wie Neupatienten nehmen wir immer nur Mittwoch zwischen 8 und 9 Uhr auf. Und was macht man donnerstags, wenn man ein Problem hat?

    • Hallo Herr Breuer,
      ja Sie haben recht. Diese Aussagen haben wir auch auf einigen Webseiten der Prignitzer Fachärzte gefunden. So z.B. die Formulierung: „Neupatienten nehmen wir ausschließlich in der erste Woche eines Monats auf.“
      Uff, das ist schon ein Schlag in die Magengegend eines Akutpatienten.
      Es wird dann zwar gerne argumentiert, dass man bei akuten Beschwerden das Krankenhaus aufsuchen soll. Das dürfte eigentlich keine Option sein. Gerade bei Patienten mit eingeschränkter Mobilität sind solche Ablehnungen ein absolutes No-Go!
      Auch hier hatten wir die Lösung bereits angeschnitten: Optimierung der Arbeitsabläufe und Anpassung der Öffnungszeiten. Eine Facharztpraxis darf nicht die kompletten Arbeitstage mit Terminen vollplanen, sondern sie muss eine Lücke für Akutpatienten lassen. Wie diese Lücke auszusehen hat, ist bei jeder Praxis individuell.
      Viele Grüße aus Wittenberge
      Andre Engelmann

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